Il post-vendita è sempre più un fattore determinante nella relazione tra cliente e marca automobilistica: il 97% degli intervistati dal Service Customer Study 2026 di Quintegia – i cui risultati sono stati presentati in occasione del Service Day 2026 – considera importante la qualità della rete di assistenza nella scelta del brand.
L’osservatorio dedicato a comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive nell’ambito del post-vendita, evidenzia anche che, accanto alla qualità della rete, emergono aspettative sempre più precise sull’esperienza di assistenza: ottenere un appuntamento in tempi rapidi, trovare competenza e specializzazione sul brand, ricevere contatti proattivi e poter gestire digitalmente alcune fasi del processo. Elementi che incidono concretamente sulla soddisfazione e contribuiscono a definire il rapporto con la marca ben oltre il singolo intervento in officina.
Cos’è cambiato per la rete e le concessionarie
Il confronto con il quadro rilevato nel 2025 evidenzia una sostanziale continuità nei comportamenti tradizionali, a partire dal ricorso al telefono per prenotare e contattare l’officina, accanto a una graduale crescita dei canali di messaggistica. Tra i privati, in particolare, WhatsApp passa dal 10% al 13%, confermando l’evoluzione verso modalità di comunicazione più immediate e flessibili.
È soprattutto sul terreno dell’esperienza di assistenza che emergono gli elementi più significativi dello studio. Rispetto alla precedente edizione, che aveva evidenziato il peso di fattori come affidabilità, prezzo, disponibilità, tempi e recensioni nella scelta dell’officina, l’analisi del 2026 mette in luce il valore della rapidità, della specializzazione, della proattività e della semplicità di gestione del servizio.
